Vzájemná výměna informací, komunikace je proces. Patří zde běžný hovor, kontakt s nemocným v lékárně. Na tomto základě se utváří vztah nemocný – zdravotník. Jde o vzájemné působení jedinců, vede k poznávání člověka. Člověk během svého života neustále přichází do kontaktu s lidmi. [12]

Na začátku je vysílač (komunikátor), který vysílá své sdělení neboli komuniké, které je zakódováno pomocí gest, jazyka. Komunikační kanál je cesta přenosu informace, na konci kanálu je přijímač (komunikant), který komuniké dekóduje a komunikant na ně reaguje. Reakce se nazývá zpětná vazba. [12]

Dvojitá vazba je nesoulad mezi verbální a neverbální stránkou. [14]

Mluvčí i příjemci získávají důležité informace, informace jsou ve srozumitelné podobě, je akceptována důstojnost všech účastníků komunikačního procesu. Všichni aktéři mají prostor pro dotazy, zopakování, vyjádření svého názoru. Důležitá je shoda na úrovni verbální a neverbální úrovni. Komunikace má být zřetelná, jednoduchá a stručná, hlavně v situaci, kdy je zapotřebí podat informace rychle a jasně. Zároveň by měla být správně načasována a přizpůsobena tomu, komu je informace určena. Osobní nejistota a strach, nedostatečná slovní zásoba, neschopnost vyjádřit své myšlenky, devalvace, agrese, aktivní negativismus, chytání za slovo, mluvení za druhé, anebo odbíhání od podstaty mohou negativně ovlivňovat komunikaci.

Evalvace znamená projevovat sympatii, lásku, úctu a obdiv, poskytovat pomoc, vycházet vstříc, slova uznání a chvály, ohleduplné chování, pozornost k druhému, věnovaný čas, povzbuzení druhého, projevy souhlasu, přátelství, odpuštění a promíjení, to jsou evalvační způsoby jednání.

Za takové považujeme urážení, vysmívání, podceňování, přehlížení druhého, pomlouvání a ostouzení, projevování nedůvěry a odporu, vyslovování nesouhlasu, odmítání snahy druhého, omezování druhého, zlehčování výkonu druhého, obviňování druhého, arogance vůči druhému. [17].

Situace, za které situace probíhá. Jednosměrná komunikace (monolog) je základním typem komunikace (četba knihy). V kontaktu s druhým je negativně přijímána, neboť máme potřebu reagovat na sdělení. Oboustranná komunikace je vzájemná interakce mezi lidmi (rozhovor). Masová komunikace, je taková komunikace, kdy nemáme možnost reagovat na předávané informace. Vnitřní řeč je specifická forma řeči, která je ovlivněna psychickým stavem. Sami v sobě řešíme, zvažujeme, analyzujeme sebe sama i svět okolo nás. Zdravotníci si musí dávat pozor na vnímání a schopnost pochopení sdělovaného nemocným Nemoc, bolest mohou vést ke zkreslení porozumění sdělení.

Komunikace je ovlivněna naší individualitou. Komunikace je jednou ze sociálních dovedností, které se učíme. Základem je sociální učení v sociálních skupinách, kterými jedinec projde, nejvýznamnější úlohu má rodina.

Ochota a vůle jedince komunikovat. Významný je zájem zdravotníka o pacienta/klienta jako předpoklad úspěšné komunikace. V běžné komunikaci, například v soukromém životě, patří ochota komunikovat mezi psychologické potřeby. Udržování kontaktu poskytuje oporu druhým. Potřebujeme komunikovat, potřebujeme mít odezvu, akceptaci. [14]

Výška hlasu je odrazem emocí. Každý máme svou polohu hlasu, která je nám vlastní. Je třeba si dát pozor na vyšší tóny – mohou působit nepříjemně.

Parazitická slova – slova, která používáme často, nejsou nezbytně nutná ke sdělení informací. V řeči jsou navíc a působí rušivě.

Délku projevu – přizpůsobíme situaci, typu sdělení. Je dána časem, který má každý k dispozici.

Intonace podtrhuje význam sdělení, může být pomocníkem pro zdůraznění významu, pochopení, mění význam sdělovaného.

Techniky aktivního naslouchání

Poslouchání je pasivní proces, kdy pouze něco slyšíme a můžeme reagovat. Opakem je naslouchání, což je aktivní proces. Mezi techniky aktivního naslouchání patří reflexe, kdy reaguji na vyjádření jedince, snažím se jej pochopit v širších myšlenkových souvislostech. Parafrázování je technika, kdy jinými slovy řeknu, co mi jedinec sdělil. Sumarizace neboli shrnutí. Povzbuzování je technika, kdy jedince povzbuzujeme v komunikaci. Mlčet neznamená nekomunikovat, mlčení nám dává prostor pro promyšlení odpovědi, pro další komunikaci. [16]

V rámci kontaktu mezi lidmi rozeznáváme tři základní typy chování: pasivní chování, pro které je typické potlačování vlastních pocitů, potřeb. Navenek se člověk projevuje tiše, podceňuje se, je nervózní, neklidný, cítí se všemi ohrožen, držení těla je shrbené. Opakem je agresivní chování, pro které je typický napjatý, zlostný výraz v obličeji, výhružný, hlasitý, nadřazený tón hlasu, gestikulace je ostrá. Člověk je neustále připraven k útoku, může mít ruce v bok, neustále má tendenci být dominantní. K lidem přistupuje devalvujícím způsobem, používá ironii, sarkasmus, ponižování. Má vysoké sebevědomí. Asertivní chování je způsob jednání, kterým jedinec jasně formuluje své požadavky, prosazuje se, projevuje city, postoje, názory. Asertivní člověk má přiměřené sebevědomí, je vůči sobě zdravě kritický, dokáže přiznat svoje chyby, je ochoten se dohodnout, pomoci, ale také požádat o laskavost. Při jednání s lidmi má rovné držení těla, dívá se druhému do očí. V kontaktu s ostatními se brání manipulaci a s druhými nemanipuluje.

Manipulace je forma chování, která využívá neférových způsobů jednání pro dosažení svého cíle. Manipulativní lidé dosahují svého cíle prostřednictvím vyvolání pocitu viny v druhém. Tento způsob kombinuje asertivní a pasivní jednání. [17]

Řeč těla

Řeč těla je synonymem pro pojem neverbální komunikace. Slouží k pochopení, vysvětlení, co říkají verbální signály. Doplňuje verbální složku komunikace. Je velmi složitým procesem, podporuje naši řeč, nahrazuje ji. Prostřednictvím neverbální komunikace neboli řeči těla vyjadřujeme emoce, interpersonální postoje Je to prostředek sebeprezentace.

Mimika

Výraz obličeje, kulturně tradované pohyby obličejových svalů., např. zdvořilostní úsměv. Slouží k vyjadřování emocí (štěstí – neštěstí, radost – smutek, pocit jistoty – strach, spokojenost – nespokojenost), neočekávaných překvapení či splněných přání. K mimickým zónám patří oblast čela a obočí. Oblast očí je považována za nejdůležitější. Svou roli hraje délka zaměření pohledu, častost, pootevření víček, průměr zornic. Další zónou je dolní část obličeje – tváře, nos, ústa. Důležitý je úsměv, který může být přátelský, nebo posměšný. V obličeji se odráží a je vyjádřena bolest.

Proxemika

Vzdálenost mezi lidmi při činnosti, vzájemné komunikaci. Každý z nás má své teritorium, svůj osobní prostor. Důležité je respektování osobních zón. Proxemický tanec označuje situaci, kdy mezi sebou lidé mění vzdálenost. Teorie osobních zón dělí zóny jedince podle vzdálenosti mezi lidmi. Intimní zóna je do 30 centimetrů. Do této zóny pustíme pouze velmi blízké osoby a děti. Pokud je intimní zóna narušena, cítíme se ohrožení a mohou se objevit nepříjemné pocity a snaha uniknout. Osobní zóna je 45–75 cm, horní hranice je 120 cm, Je to maximální vzdálenost, při které se můžeme držet za ruce. Sociální zóna má hranice od 2,1m do 3,6m, je to oblast služebního styku. Veřejná zóna je vzdálenost od 3,6 do 7,6 m, je vhodná pro běžný sociální kontakt.

Haptika

Zabývá se tím, jak se lidé dotýkají, typicky – stisk ruky, což je součástí prvního kontaktu. Hodnotíme, zda ruka je suchá, příjemně teplá, jaký je stisk. Ideálně by měl mít střední intenzitu, což znamená rovnocenný, přátelský vztah. Nepříjemné je vnímání stisku ruky typu „leklá ryba“, případně stisk oběma rukama, anebo velmi silný stisk. Dotyk, který se řadí k haptice je objímání, pohlazení. Nejčastější místa dotyků jsou dlaně, hřbet ruky, ramena, hlava. Na těle existuje i řada míst nevhodných k běžným dotykům, jako je oblast nohou, hýždí, břicha, prsou.

Kinetika

Zahrnuje veškeré pohyby těla a jeho částí, zabývá se rychlostí, trváním, ohraničením, akcelerací, souladem pohybu. Zvláštní skupinu tvoří pohyby rukou.

Gestika

Pohyby rukou s výrazným sdělovacím účelem, mohou doplňovat verbální projev, zesilují účinek vyřčených slov. Gesta mohou být vědomá nebo nevědomá. Pozor na kulturní odlišnosti gest, na vulgární gesta.

Pohled

Roli hraje délka pohledu, intenzita pohledu, velikost zornic. Vnímání pohledu je příjemné nebo nepříjemné. Délka pohledu vyjadřuje zájem. Dlouhé pozorování může být chápáno jako agresivní, nepříjemné. [12]

Posturologie

Posturologie zahrnuje fyzické postoje, tělesnou polohu, polohu končetin, naklonění těla, hlavy. Kongruence znamená soulad mezi jedinci, vyjádřený postojem těla. Inkongruence je opakem kongruence. [17]