Kapitola7
Smlouva o zájezdu
Z hlediska ochrany zákazníka nelze připustit, aby byl krácen ve svých právech proto, že mu nebyla Smlouva o zájezdu předána. Její konkrétní znění má zásadní význam pro prokazování nároků zákazníků v případě soudního sporu. Zákazník musí mít v ruce platnou smlouvu, jinak mu jakýkoliv nárok nemusí být přiznán. Každá CK si vytvoří vlastní tiskopis Smlouvy o zájezdu.
+
3. Příklad Smlouvy o zájezdu
Obr. 3. Příklad Smlouvy o zájezdu
Občanský zákoník
Přesná ustanovení o tom, co obsahuje Smlouva o zájezdu, možnosti změny ceny zájezdu, odstoupení od smlouvy a další řeší Občanský zákoník č. 89/2012 Sb. v § 2521 - § 2544a. Pracovník cestovní kanceláře musí tyto paragrafy přesně ovládat, protože řeší vztah cestovní kanceláře a klienta. Zde ve skriptech se stručně zaměříme především na práva zákazníků.
  • Zákazník má právo na všechny nutné informace o zájezdu (přesná specifikace ubytování,…) ještě před uzavřením smlouvy o zájezdu. Jedná se o informace, které jsou také přesně stanoveny v § 9a zákona 159/99 Sb.
  • Má právo na řádné poskytování všech služeb cestovního ruchu zahrnutých ve smlouvě o zájezdu. Odpovědnost za tyto služby nese cestovní kancelář.
  • Cestovní kancelář má povinnost poskytnout klientovi pomoc, pokud se ocitne v nesnázích.
  • Zákazník má právo na reklamaci.
  • V případě nesprávně poskytnutých služeb má klient právo na slevu z ceny zájezdu i na náhradu škody.
  • Pokud se z neočekávaných důvodů nemůže klient zájezdu zúčastnit, může svoji smlouvu o zájezdu s přiměřeným předstihem postoupit jiné osobě. Cestovní kancelář si za toto postoupení může účtovat jen odůvodněné náklady.
  • V § 2533 - § 2536 je řešeno odstoupení od smlouvy. Klient může odstoupit od smlouvy o zájezdu bez jakýchkoliv sankcí, pokud došlo k výrazné změně kterékoliv služby, nebo v místě pobytu nastaly mimořádné okolnosti, které mají významný dopad na poskytování zájezdu (např. závažné bezpečnostní problémy).
  • Odstoupit od smlouvy o zájezdu bez placení jakýchkoliv poplatků lze také v průběhu zájezdu, pokud služby poskytované cestovní kanceláří neodpovídají slibovaným službám ve smlouvě o zájezdu a cestovní kancelář neposkytne vhodné náhradní řešení.
  • Změna ceny. Cestovní kancelář může jednostranným krokem zvýšit cenu zájezdu v případě, že došlo ke změně nákladů na pohonné hmoty, změně daní nebo poplatků uložených třetí stranou (např. zvýšení letištních poplatků) nebo ke změně směnného kurzu. Pokud by došlo ke zvýšení ceny zájezdu o více než 8%, má klient právo odstoupit bez jakýchkoliv sankcí.
  • Cestovní kanceláře musí nejpozději sedm dnů před zahájením zájezdu odeslat další podrobné informace, které nebyly ve smlouvě, poněvadž většinou v době tištění katalogu nebyly známy (přesný čas odjezdu …).
Jedná se o Pokyny pro účastníky, které se mohou částečně lišit u poznávacích a pobytových zájezdů. Většinou obsahují:
Poznávací zájezdy
  • stručné uvítání jménem CK,
  • nástupní místa s konkrétními časy,
  • kontakt na průvodce, kontakt na zahraniční zastupitelský úřad,
  • orientační program na každý den. Zde je dobré uvádět zhruba časy, je ale důležité upozornit, že časy jsou pouze orientační a mohou se během cesty změnit,
  • znovu přesně uvést, co cena zájezdu obsahuje,
  • rozpis služeb, které nejsou v ceně zájezdu, ale jsou nabízeny v rámci programu. Zde bývají většinou vstupy do objektů (hrady, zámky, muzea), které nejsou hlavní nabízenou atrakcí zájezdu, ale v rámci programu se mohou jednotliví účastníci rozhodnout, zda místa navštíví. Ceny vstupů v zahraničí jsou poměrně vysoké a proto je potřebné je uvést,
  • příp. další informace - orientační ceny v restauracích a obchodech, např. informace o vstupech,
  • u poznávacích zájezdů je dobré uvést také stručný popis nejzajímavějších míst - většinou těch, které jsou v ceně zájezdu.
Pobytové zájezdy
  • uvítání jménem CK,
  • nástupní místa s konkrétními časy,
  • doprava. V případě autokarových zájezdů popis trasy tam i zpět, včetně orientačních časů, druh dopravního prostředku, možnost zakoupení občerstvení během dopravy, informace o případném trajektu. V případě letecké dopravy – velmi podrobné informace o povoleném množství zavazadel, způsob odbavení na letišti ….,
  • stručný popis pobytového místa a zajímavá místa v okolí,
  • ubytování - kde je klient ubytován, charakteristika ubytovacího zařízení,
  • stravování a jeho formy, připomenutí, že pokud není v ceně zájezdu, že je možno si jej za zvýhodněné ceny ve smluvních restauracích na místě dokoupit, popř. orientační ceny jídel a potravin,
  • jméno a kontakt na delegáta v místě pobytu, kontakt na zastupitelský úřad,
  • nabídka fakultativních výletů včetně cen (může zde být poznámka, že ceny jsou orientační) a jejich popisu. Sdělení, že tyto výlety organizuje partnerská CK a budou klientům nabízeny delegátem a dále pak nabídka dalších možností vyžití v místě pobytu, např. informace o půjčovnách aut včetně cen a podmínek půjčování a jiné.
Všeobecné a záruční podmínky
Součástí Smlouvy o zájezdu musí být Všeobecné a záruční podmínky (Obchodní podmínky). Musí být v souladu se zákonem č. 159/99 Sb. a občanským zákoníkem a dalšími aktuálními právními normami. Týkají se vzájemného vztahu mezi cestovní kanceláří a účastníky zájezdu při uskutečňování domácího cestovního ruchu a výjezdového cestovního ruchu.
CK je uveřejňují ve svých katalozích a jsou vlastně součástí smlouvy o zájezdu. Pro jejich závaznost cestovní kanceláře před podpis zákazníka na Smlouvě o zájezdu uvádějí větu, že zákazník byl seznámen a souhlasí se všeobecnými a záručními podmínkami.