2.4
Naslouchání
Proces naslouchání představuje cyklus, ve kterém reakce posluchače slouží jako podnět pro mluvčího, jehož reakce je dalším podnětem pro posluchače [5]. Jednotlivé fáze procesu naslouchání jsou znázorněny na obrázku 5.
+
5. Fáze procesu naslouchání
Obr. 5. Fáze procesu naslouchání
Definice
Naslouchání je soubor dovedností zahrnující soustředění a pozornost při příjmu signálů, porozumění významu sdělení, uložení do paměti, zhodnocení sdělení, reakci v podobě zpětné vazby.
2.4.1
Aktivní naslouchání
Základem pro úspěšnou komunikaci je schopnost aktivně naslouchat, tedy nejen slyšet, ale i chápat, porozumět a poskytnout zpětnou vazbu. Aktivně naslouchající člověk v průběhu hovoru dává zpětnou vazbu mluvčímu, reaguje, podporuje a dotazuje se. U pasivního posluchače není jasné, zda projevu rozumí a zda chápe to, co slyší, protože pouze přijímá informace bez zpětné vazby mluvčímu. Aktivní naslouchání lze zdokonalovat především tréninkem soustředěné pozornosti (koncentrace). Pokud se při aktivním naslouchání posluchač snaží maximálně porozumět mluvčímu, pochopit, jak situaci vidí on, jde o tzv. empatické naslouchání.
Empatické naslouchání je způsob, jakým je možné správně porozumět pocitům mluvčího a dát mu adekvátní zpětnou vazbu. V tomto případě je třeba naslouchat nejen ušima, ale i očima a srdcem. Při empatickém naslouchání není vhodné klást doplňující otázky, ale spíše s nimi počkat, až odezní emoce.
Opakem je kritické naslouchání, při kterém se posluchač „kritik“ minimálně snaží o pochopení pohledu druhého. Kritický poslech je zaměřený především na informace. V tomto případě je možné hodnotit vyřčené, pochybovat o tom a nesouhlasit. Kriticky například hodnotíme reklamu na výrobky, kterým nevěříme, že fungují tak, jak je prezentováno [16].
Při aktivním naslouchání musí být posluchač ochoten a schopen naslouchat a porozumět projevu mluvčího. Je třeba udržovat soustředěnou pozornost. Mluvčí i posluchač udržují zrakový kontakt a zaujímají postoj v mírném náklonu k sobě. Posluchač projevuje emoce mimikou obličeje, občas může pokývnout na souhlas hlavou či pronést: ano, hmm, rozumím, to chápu… Za projev zájmu lze považovat doplňující otázky posluchače aha, a co bylo dál… co se stalo potom… jak se k tomu vyjádřili... Při aktivním naslouchání nehodnotíme mluvčího, ale akceptujeme ho. Na závěr je vhodné sdělení shrnout, aby mluvčí mohl potvrdit správné pochopení vyřčeného. Na místě je i vyjádření uznání. Více o aktivním naslouchání na www.chovani.eu/aktivni-naslouchani/c939.
2.4.2
Techniky aktivního naslouchání
  • Povzbuzování
    Při povzbuzování mluvčího k dalšímu hovoru můžeme klást různé doplňující otázky, například: „Co se tam vlastně stalo? Jak se to stalo? Můžeš mi to přiblížit?“ Je třeba projevit zájem o mluvčího. V této fázi není vhodné vyslovovat souhlas či nesouhlas. Používáme především neutrální slova a měníme tón hlasu. Zájem projevujeme například doplňujícími otázkami: „Můžeš mi k tomu říct ještě něco víc? Můžeš mi to blíž popsat?“
  • Objasňování
    Při objasňování se snažíme získat více informací a podněcovat mluvčího, aby vysvětloval. Cílem je získat co nejvíce informací, případně opravit chybné pochopení. Klademe další otázky, například „No, a co si o tom myslíš? Jak se to stalo? Kdy se to stalo? Jaký máš na to názor? No, a jak jsi na to reagoval? Co jsi mu na to řekl?“ Je třeba upřesnit si výklad dané situace a nabídnout mluvčímu i jiné pohledy na situaci.
  • Parafrázování
    V této fázi je třeba shrnout sdělení a zopakovat ho vlastními slovy. Tím ověřujeme, zda mluvčího správně chápeme. Naše pochopení situace ověřujeme například otázkami: „Pokud to správně chápu (pokud tomu rozumím), tak bys chtěl, aby…“ nebo „Takže si myslíš, že by bylo nejlepší, kdyby…“ Při parafrázování je vhodné projevit naši účast.
  • Zrcadlení problému (reflexe)
    Nyní je třeba vyjádřit, že rozumíme pocitům mluvčího a chápeme jeho emoce. Můžeme nabídnout možnosti, jak přehodnotit jeho pocity. Například: „Vidím, že se zlobíš… Cítím, že jsi zklamaný…“
  • Shrnutí
    Shrnout celý rozhovor, zopakovat nejdůležitější fakta, myšlenky či návrhy a ujistit se: „Je to tak? Nic mi neuniklo?“
  • Uznání (potvrzování)
    Nakonec je třeba dát mluvčímu najevo, že mu věříme. Uvědomujeme si závažnost situace a chápeme jeho úsilí. „Je skvělé, jak se k tomu stavíte. Moc Vám děkuji za Vaši ochotu (za účast, za Vaši snahu toto vyřešit).“
Příklad
Úkol: Nácvik aktivního naslouchání
Rozdělte si následující role:
  • mluvčí (sděluje posluchači, jaký má problém, chce se svěřit),
  • posluchač (snaží se aktivně naslouchat),
  • hodnotitel/é (zaznamenává průběh rozhovoru a všímá si, zda se jedná skutečně o aktivní naslouchání).
Role si budete postupně vyměňovat v dalších situacích.
Mluvčí řeší tyto situace (mluvčí a posluchač):
  • Chce skončit se studiem a jít pracovat (dospívající dítě a rodič).
  • Dostal/a výpověď v práci (partner a partnerka).
  • Má zdravotní problémy (pacient a lékař).
  • Zjistil/a nevěru partnerky, partnera (přátelé).
  • Má velké dluhy, které není schopný/á splácet (přátelé).
Nezapomeňte, že při aktivním naslouchání je třeba plně věnovat pozornost mluvčímu, udržovat oční kontakt, klást doplňující otázky a vyjadřovat průběžně pochopení a svou účast. Vhodné je zopakovat po mluvčím jeho problém a povzbudit ho. Posluchač nehodnotí situaci ze svého hlediska, ale snaží se na ni podívat očima toho druhého. Z jeho reakcí musí být patrné, že má zájem vše pochopit a rozumí tomu, co se stalo. Někdy je třeba odhalit skrytý význam sdělení, neboť ne každý člověk dokáže mluvit o svých problémech otevřeně.